الگوی بهینه ارزیابی کیفیت خدمات پستی جمهوری اسلامی ایران

Authors

  • یحیی دهقانی دکتری مدیریت دولتی
Abstract:

امروزه اندیشه مشتری مداری و جلب وفاداری مشتری در کنار بهره گیری از فناوری اطلاعات و ارتباطات، اثر بخشی و کارایی سازمان هایی را که می خواهند در رقابت جهانی حضور چشمگیر داشته باشند افزایش داده است. فزونی عرضه کالا و خدمات توسط مشتری، سازمان های نوین را وادار کرده است که ضمن پاسخگویی به انتظارات مشتریان همواره در راستای ارتقاء کیفیت کالا و خدمات خود نیز کوشا باشند. به این دلیل اکثر سازمان های موفق الگو و آرمان مشتری محور را برای توسعه فعالیت خود انتخاب نموده اند. تحقق این امر مستلزم ایجاد ویژگی انعطاف پذیری، سرعت، کیفیت و قیمت مناسب در پاسخ به انتظارات مشتریان می باشد. در این پژوهش سعی شده تا با استفاده از مدل سروکوال رضایت مندی مشتریان و پاسخگویی شرکت پست جمهوری اسلامی ایران را در قالب پنج بعد ظاهر فیزیکی، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین و همدلی مورد بررسی قرار دهیم. در این تحقیق، نشان داده می شود که شکاف کیفیت خدمات پستی درک شده توسط مشتریان (درک – انتظار) و شکاف کیفیت خدمات پستی تحویلی (واقعیت موجود – شناخت انتظارات مشتری) با رضایت مشتری رابطه معنی داری دارد.

Upgrade to premium to download articles

Sign up to access the full text

Already have an account?login

similar resources

بهبود کیفیت خدمات در پروازهای شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران (پیمایشی بر مبنای مدل کیفیت خدمات)

یکی از مباحث اصلی که در رقابت پذیری شرکتهای خدماتی مطرح است کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان است. مدیران تمایل دارند، بگونه ای کیفیت خدماتی را که به مشتریان نشان ارائه می کنند اندازه گیری نمایند. اما آنچه همواره انجام این کار را با مشکل مواجه ساخته است عدم دسترسی به ابزار مناسب جهت اندازه گیری  انتظارات وادراکات مشتریان از خدمات دریافتی است. عدم آشنایی مدیران با مفهوم کیفیت در عرصه خدمات و ویژگ...

full text

بهبود کیفیت خدمات در پروازهای شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران (پیمایشی بر مبنای مدل کیفیت خدمات)

یکی از مباحث اصلی که در رقابت پذیری شرکتهای خدماتی مطرح است کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان است. مدیران تمایل دارند، بگونه ای کیفیت خدماتی را که به مشتریان نشان ارائه می کنند اندازه گیری نمایند. اما آنچه همواره انجام این کار را با مشکل مواجه ساخته است عدم دسترسی به ابزار مناسب جهت اندازه گیری  انتظارات وادراکات مشتریان از خدمات دریافتی است. عدم آشنایی مدیران با مفهوم کیفیت در عرصه خدمات و ویژگ...

full text

طراحی الگوی شایستگی سفیران جمهوری اسلامی ایران

در دوره دیپلماسی کلاسیک، نقش سفیر دفاع از منافع ملی کشور خود در کشورهای خارجی و پیام‌رسانی بین مقامهای دو کشور بود. با تسهیل ارتباطات، افزایش تنوع کاری سفرا و نیز گوناگونی کارکنان سفارتخانه‌ها از حیث تخصص و عواملی از این دست، به تدریج نقش سفرا دستخوش تغییراتی اساسی شده است. پژوهش حاضر نظر به تغییر نقش سفیر در صحنه‌ی دیپلماسی و نیز ویژگی‌های جمهوری اسلامی ایران، در صدد آن است که الگوی شایستگی سف...

full text

ارزیابی کیفیت خدمات سازمان اسناد و کتابخانه ملی جمهوری اسلامی ایران و سنجش رضایتمندی استفاده‌کنندگان با استفاده از شبکه عصبی

هدف: کیفیت خدمات ارائه شده در مرکز اسناد و کتابخانه ملی ایران براساس مدل تعالی بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت ارزیابی شده و سپس با استفاده از شبکه عصبی مصنوعی، رضایتمندی کاربران از خدمات پیش­بینی شده است. روش/ رویکرد پژوهش: روش پژوهش از نوع کاربردی می­باشد که به روش پیمایشی و با رویکرد کمّی با توزیع پرسشنامه بین نمونه­ای از افراد جامعه است که با استفاده از شبکه عصبی مصنوعی کیفیت خدمات ارائه شده توس...

full text

My Resources

Save resource for easier access later

Save to my library Already added to my library

{@ msg_add @}


Journal title

volume 1  issue 3

pages  31- 71

publication date 2004-02-20

By following a journal you will be notified via email when a new issue of this journal is published.

Keywords

Hosted on Doprax cloud platform doprax.com

copyright © 2015-2023